Les amateurs de lecture sont ravis de pouvoir récupérer leurs livres chez leurs libraires préférés. L’enthousiasme des professionnels est pourtant plus mitigé. Bien entendu, ce système leur permet de rester à flot pendant le confinement. Il sont cependant nombreux à en déplorer les limites et inconvénients.
40 % du chiffre d’affaires pour 100 % des effectifs
Le click and collect a décuplé les tâches des libraires. Qu’ils renseignent leurs clients ou les assistent dans l’achat d’un livre, les libraires sont sollicités à longueur de journée. À cela s’ajoute le travail de veille et de manutention habituel. Afin d’assurer le bon fonctionnement de leur commerce, les libraires continuent de s’approvisionner en réassorts et nouveautés. C’est donc en plus de leurs missions quotidiennes qu’ils sont désormais les yeux et les mains d’une centaine de clients dans une même journée. En effet, chaque commande nécessite de chercher un à un les ouvrages parmi les rayons (ou, le cas échéant, de contacter l’éditeur pour se les procurer). Enfin, le click and collect bouleverse la logistique habituelle. Les libraires doivent organiser un espace pour les livres mis de côté, et se repérer efficacement parmi les réservations d’une clientèle abondante.
Par ailleurs, le caractère chronophage du click and collect requiert de faire fonctionner les équipes au maximum de leur capacité. Or la rémunération des employés mobilise un trésorerie déjà mise à mal par un chiffre d’affaires en baisse. Dans une vidéo postée sur Facebook, Philippe Touron, directeur du Divan à Paris, affirme ne générer que « 40% de [son] chiffre d’affaires pour 100% de [son] personnel ». Une statistique décourageante pour les libraires qui peinent à retrouver leur investissement physique et moral dans leurs résultats financiers.
Un tout autre métier
Les libraires regrettent d’autre part la perte de contact humain avec leur clientèle. Il s’agit d’un métier où la communication joue un rôle clé. Pour beaucoup, le conseil est le moment privilégié de leur journée. C’est aussi lors de cet échange qu’ils peuvent mettre en avant des écrits peu relayés par les médias. Ce jeu de bouche à oreille, qui fait le charme de la profession, éclaire les jeunes auteurs et autres livres oubliés. Cependant, le click and collect a pour défaut d’occulter ces écrits confidentiels dont on ne prend connaissance qu’au sein même de la librairie, au cours d’une conversation ou en s’attardant sur une note coup de cœur. Ainsi, ce mode de fonctionnement ne fait que souligner le succès des best-seller déjà omniprésents dans la presse.
De fait, les libraires observent un dangereux glissement de leur vocation vers un travail purement manutentionnaire. Le temps de conseil a diminué au profit du traitement de commandes, vivement encouragées par la présence de sites internet. Mais le confort numérique n’est pas le seul facteur d’attractivité du click and collect. La prise en charge des frais d’expédition des livres par l’État incite de nombreux clients à franchir le pas. Si cette initiative devrait être salutaire sur le long terme, elle exige toutefois des librairies qu’elles puisent dans leur trésorerie avant de « déposer auprès de l’agence de services et de paiement (ASP) une demande de remboursement ». C’est aussi s’exposer au mécontentement de sa clientèle en cas de livraisons mal assurées par la Poste. Entre expéditions des commandes et SAV des destinataires insatisfaits, les libraires ne cessent d’observer une évolution digressive de leur profession en temps de confinement.
Et après ?
En somme, le click and collect ne devrait offrir qu’une solution éphémère aux librairies. Il leur permet de conserver un contact (même minime) avec leur clients et de limiter leurs pertes financières. Cependant, il ne représente en aucun cas un « modèle économique viable » nous rappelle Philippe Touron. De plus, sa mise en place fatigue les libraires tant sur le plan physique que psychologique. Nul doute que la plupart souhaite un prompt retour à la normale après l’épisode de la COVID-19.
On peut toutefois s’interroger sur les modifications à long terme qu’aura cette réforme du mode d’achat sur les pratiques des consommateurs. Privilégiera-t-on le passage de commande virtuel, par téléphone ou via internet ? Quelles sont les perspectives de fidélisation des clients nouvellement acquis avec le click and collect ? Ira-t-on jamais dans cette librairie chez qui on a acheté un livre seulement pour se le faire livrer chez soi ? Et continuera-t-on de faire du libraire un préparateur de commandes, ou redeviendra-t-il exclusivement un transmetteur de littérature et de découvertes ?
Alice Kalafate – M2 Métiers du livre Dijon – 2020-2021
